智能化发展莫忽视基础服务

银行柜面排队等候时间长、开放的柜面服务窗口少、办理业务手续繁琐……针对江苏省镇江市银行业消费者满意度调查中暴露出的问题，镇江市消协近期开展了银行业消费体验调查，通过实地消费体验，发现依然存在柜面服务窗口少、同一业务收费差距大、强推智能机器操作、办理业务推荐下载APP等问题，并于近日联合镇江市银行业协会发布了调查结果。调查发现，10家银行主要存在适老化服务滞后、柜面人工服务开放率低等三大方面问题。

镇江市消协副秘书长赵军在会上通报了《镇江市银行业消费体验调查报告》。2021年10月中下旬，镇江市消协针对银行智能机器开卡、人工柜面汇款两项业务，选取镇江市中心区域的10家银行网点(工商银行、农业银行、邮储银行、江苏银行、招商银行、中信银行、民生银行、浦发银行、常熟农商银行、镇江农商银行)进行体验调查，并于11月7日统一下载安装银行的手机APP，记录个人信息获取情况。

调查显示，银行网点整体环境较好，有一定的便民设施，但适老化服务依然滞后。银行网点能够提供安全、舒适、整洁、明亮的服务环境，以及提供点钞机、饮水机、老花镜等基础便民设施，但缺乏新意。医药箱、金融助盲卡、轮椅等少见，而助听器、血压仪等适老化设施未出现。

智能机器成为主推，柜面人工服务开放率较低。银行工作人员大多能够遵从消费者意愿，提供柜面服务，但江苏银行、农业银行、镇江农商银行3家网点，在强调需要柜面人工汇款后，仍然仅提供智能机器办理服务;而柜面人工窗口开放率在50%以上的银行仅占一半，邮储银行在有8人等待的情况下仍然只开1个柜面。

下载安装手机APP“一揽子协议”依然存在，不符合2021年11月1日起施行的《个人信息保护法》要求。工商银行、农业银行、中信银行、常熟农商银行4家手机APP在初次打开时，虽然以“温馨提示”形式，对隐私政策或个人信息保护政策等做出提示，但是必须自行打开查看个人信息具体获取内容，且使用的都是格式条款，需消费者统一授权。根据《个人信息保护法》的要求，对于个人敏感信息对外提供或者使用方面，要求通过单独同意的方式，而所谓的单独同意，就是不允许通过格式条款这种方式来“概括性的统一”。

此外，在此次体验调查过程中，体验人员对银行的部分收费业务不满意。体验人员发现，银行的汇款业务存在收费不一的情况，从0.05元至2.3元不等。有的银行在收取手续费之外，还按照备注信息内容，每字收取0.1元的附言费。

针对此次通报的调查结果，10家银行的相关负责人一致表示，一定认真研究，逐条落实，立即整改。镇江市消协通过消费体验调查活动对进一步提升银行服务质量、督促企业履行社会责任，起到了积极作用，同时也恳请社会各界继续关注银行业的发展。

镇江市消协副会长兼秘书长锁勇表示，近年来，镇江的银行业在推动经济社会发展、保障民生福祉以及金融消费安全方面作出了积极贡献，市消协开展此次消费体验调查活动就是为了践行“我为群众办实事”和“两在两同建新功”的具体要求，顺应社情民意，行使社会监督职能，帮助银行“照镜子、正衣冠”，不断提升服务水平，助推经济社会发展。

锁勇表示，消费者的评价和口碑是银行的核心竞争力，也是银行长期稳健发展的根基。银行要懂得尊重消费者，要善于在消费者的投诉和抱怨中汲取营养，真心实意地帮助消费者解答疑问、解决问题，真正将消费者的满意作为促进银行发展的动力。各家银行要把握关键，切实落实整改措施，树立消费者利益至上的理念，强化消费者权益保护意识，以广大消费者的获得感为出发点，以广大消费者满意为最高标准，积极履行社会责任，以提升服务质量为引领，做好示范，树立标杆，实实在在为消费者服务。(陈红生 记者薛庆元)

关键词： 基础 服务 忽视